Wat houdt ons tegen? in de klas

Retoureconomie — Nederland is Europees kampioen online shoppen. Maar al die pakketjes die zo makkelijk thuis worden bezorgd, sturen we met hetzelfde gemak ook weer terug. Het is toch gratis. Maar dat massale retourneren is een aanslag op het klimaat: het zorgt voor overbodig transport en veel van de geretourneerde producten belanden op de afvalberg. Daarbij zijn het ook nog eens extra kosten voor webwinkels. Waarom houden bedrijven deze retoureconomie in stand? Wat houdt ons tegen om de online koopdrift aan te pakken? — Een goede maand. Wat is je persoonlijke record van pakketten? 7000 pakketten in en uit per maand.7000 pakketten in een maand. En hoeveel daarvan is, denk je als je een schatting van kan maken? Gewoon echt retourzendingen dus. Pakketten die eerder al zijn afgehaald en weer terug. Toch wel rond de twee 3000 per maand, waar je mee zit. Werkelijk? Ja, ja. Dus bijna de helft van alle pakketjes die je hier behandeld zijn retourzendingen. Er is weer een klant. Nederland is Europees kampioen online kopen. Een bedenkelijk record van de kleding die we online kopen gaat er nu zo'n 40% retour. En je denkt misschien dat pakketje gaat gewoon weer terug naar de webshop. Maar dat is niet zo. Het komt terecht bij een tussenbedrijf dat alle retourzendingen voor verschillende bedrijven afhandelen Wat is dit? Waar kijken we naar? Dit zijn retouren die binnenkomen uit Duitsland en Nederland.Oke, maar en wat voor spullen zijn dit? En wij behandelen retouren van vooral kledingmerken en elektronica merken. Hier gaat het om hoeveel pakketten die alleen al op deze plek per dag worden behandeld. Hier zitten we aan ongeveer een half miljoen per maand. Ja, het eindeloos heen en weer sturen van pakketjes zorgt niet alleen voor overlast van busjes die af en aanrijden, het is ook erg slecht voor het klimaat. Maar dit zijn spullen om even gewoon een beetje gevoel bij te krijgen ook. Die zijn al besteld, dus die hebben een enorme weg afgelegd tot ze bij die klant thuis uiteindelijk zijn. Die heeft er zes besteld en die zegt ik hou er een en ik ga er vijf terugsturen, ik noem maar even wat en die zitten hierin. Ja, die zitten hier en die komen hier aan en dat wordt hier dan gecontroleerd. Dus hier gaat het eigenlijk de verwerking in. Hoeveel procent van de dozen die hier worden opengemaakt worden als het ware goedgekeurd en kunnen weer terug naar de klant om weer opnieuw te verkopen? Het merendeel. En het restant is ofwel dat het bijvoorbeeld net iets te veel gedragen is thuis, dus dat wordt dan bijvoorbeeld weer gedoneerd en of een product is echt een hele slechte staat en dan wordt het naar recycling. Net iets te veel gedragen? Hoezo?Je hebt iets besteld en dat past niet, dan gaat het terug. Dat begrijp ik. Ja, dan is het nog in goede staat en zo wordt het nog gehonoreerd. Je kan toch niet iets dragen en het dat weer terugsturen en je geld terugkrijgen? Ja, dat proberen mensen wel, want dat mag inderdaad. Als je als consument iets online of telefonisch koopt, dan heb je veertien dagen de tijd om het zonder reden terug te sturen. Als je recht als consument. Terugsturen wordt ons erg makkelijk gemaakt. Waarom hebben we dat zo afgesproken? Ja, dan moeten we een beetje terug in de tijd, in een tijdperk waarin postorderbedrijven nog bestonden. En dan die ouderwetse catalogus. Ja, precies in die tijd, toen, toen webshops eigenlijk. Nou ja, eigenlijk nog niet echt. In ieder geval niet. De grote webshops zoals we nu kennen bestonden, toen is er op Europees niveau om het consumenten wat makkelijker te maken om aankopen te doen, besloten om een bedenktijd in het leven te roepen en over welke tijd. 97 hebben we het over. De wet koop op afstand en in alle andere Europese landen geldt eigenlijk dezelfde regel. Ja, dus een dertig jaar oude wet uit een tijd dat online kopen nog niet eens bestond zorgt er nu voor dat die berg pakketjes alleen maar groter wordt. En webshops doen er nog een schepje bovenop. Ze verlengen de wettelijke bedenktijd van twee weken tot soms meer dan drie maanden. Daarbij is verzenden en retourneren vaak gratis, dus wanneer je online koopt is terugsturen totaal geen probleem. Yes, twee stuks he? Yes! Ja, dank u. Hoi! Dit is dan de tweede zak voor deze bezorgdienst. Nee, dit wordt de derde al. Oh, de derde al. Oke. Ja, het is ook wel een zware zak. Jij weet hoe dit moet. Waar moet-ie bij? Die mag daar bij de televisie. Jeetje. Want ik tel dus drie zakken daar. Ja. Dan heb ik nog een, twee, drie zakken daar. Ja, twee kasten. Hier is net de derde. Zo bijgezet. Ja, en dan hebben we dit nog. Ja, en dit zijn dan allemaal pakketjes die weer retour gaan. En dan staat de volgende klant weer voor de deur. Mag ik vragen wat je retour gestuurd? Ja, iets van kleding. Doe je dat veel kleding bestellen? Ja, ja, redelijk. Ja, en dan gaat er dan vaak ook weer wat retour. Ja, meestal wel, want ik vind het. Je kan altijd een beetje tussen twee maatjes in. Dan geef je je e-mailadres en even bestel ik meestal twee maten. Nou ja, er zijn wel handig, dan kan je ook gewoon thuis passen zonder dat zo'n vrouwtje in de winkel. Dermee zit te bemoeien is het mooi dat alles leuk staat en zo. Dan krijg je zo een mailtje. Ja moet je dat voor betalen eigenlijk om het terug te sturen? Gewoon deze niet volgens mij. Nee oke, nou lekker makkelijk. Hey bedankt, doei! En zo blijven we maar massaal bestellen en terugsturen. Want webshops weten namelijk dat we tijdens online shoppen best vaak twijfelen. Dus wat wil die webshop? Die wil dat dat brein niet onzeker is. Met andere woorden gratis verzending kost je niks extra. Mocht je nou na al die stappen producten uitpakken en blijkt verkeerd te zijn of kapot of niet helemaal naar je wens, dan kun je m gratis terugsturen. Oftewel niks aan de hand en dat woordje gratis. Doe dat dan niet met ons, want je kan ook zeggen nou het kost 0,50 of 1 euro. Dat is natuurlijk niet superveel. Ja, je wil eigenlijk met je brein niet naar die betalingsmodus toe. Je moet een product gaan kopen, dus je gaat sowieso betalen vroeg of laat. Maar je wil niet dat gratis veranderen in tien cent. Tien cent is al te veel en een euro is veel te veel, 5 euro is helemaal veel te veel. Dus je wil in dat gratis stuk blijven omdat het gewoon een ander deel van het brein is, namelijk het plezier deel waar je iets leuks kunt gaan doen en niet met geld of vergelijkingen of kosten te maken hebt. Op het moment dat dus die webshops ervoor zorgen dat je dat gratis kunt retourneren, ook nog eens na negentig dagen, dan zorgen ze er dus voor dat we dus veel meer bestellen dan we eigenlijk zouden willen hebben. Daarvan sowieso een deel terug gaan sturen en met z'n allen een enorme afvalberg aan pakketjes creëren. Online kopen en dan weer terugsturen is natuurlijk niet goed voor klimaat en milieu.Dat is logisch, maar het lijkt alsof we het niet echt helemaal door hebben. Dat blijkt ook als Daphne een gefrustreerde eigenaar van een meubelwebshop belt.Ja, wij hadden een week of drie, vier geleden een klant uit Belgie en die bestelde maar liefst 24 stoelen en ja.Maar bij naderinzien vond hij ze toch te groot voor de tuin. En hij wilde ze allemaal retourneren. Ja, heeft hijniet van tevoren niet over nagedacht dat het misschien niet zou passen. Ja, en dat is best vreemd, want je zou toch denken dat zo'n klant van tevoren even opmeet of het past in je tuin, of dat past bij je tafel die je al hebt. Maar waar die klant geen rekening mee hield is dat de 24 stoelen van China naar Rotterdam zijn gevaren en vervolgens met een vrachtwagen via Enschede,Houten en Brussel naar hem in het Belgische Blaasveld zijn gereden. En daar blijken de stoeltjes niet te bevallen en worden ze kosteloos weer helemaal teruggestuurd naar Enschede. Met √©√©n klik hebben 24 stoelen een zinloze, vervuilende wereldreis van ruim 21.000 kilometer gemaakt. En dan blijken er ook nog eens vier stoelen beschadigd. En wat denk je dat er vaak gebeurt met die beschadigde meubels? Dat gaat weggegooid worden, Dat zie je al duidelijk aan wat in de container gaat. Zetels. Je ziet hier ook aantal meubels die weggegooid gaan worden.Jemig, dat is echt.die gaat weg, die gaat weg en die gaat weg. En hoe groot is dat aandeel wat je echt in de container moet? Dat is dan van de retourgoederen. Ongeveer veertig 50%. Bijna de helft. Ja ok√©, dat is toch doodzonde? Ja zeker. Deze kleine meubel webshopeigenaar was er klaar mee en maakte een gedurfde stap om het aantal retourzendingen te verminderen. Hoe hoog zijn dan die retourkosten die jullie nu rekenen? Die variëren van veertien, 14,95 tot 125 euro .En dat heeft te maken met omvang en gewicht van een retour. Was je bang dat mensen gewoon naar concurrenten over zouden lopen die geen retourkosten rekenen? Ja tuurlijk was ik bang daarvoor en merk je dat het wat uithaalt. We zijn de retourzending minder geworden. Ja, hoeveel minder? Ja, ten opzichte van 2022. En nu kunnen we zeker zeggen dat het vijftig 60% gedaald is. Oké, dat is wel echt aan zien. Want wat heeft het met je winst gedaan dan? Die retourkosten rekenen? Omdat je nu minder retouren hebt, maak je ook minder kosten qua meubels eh wegdoen of met een lagere prijs verkopen. Dus hou je onder de streep meer, Dan hou je nu meer over. Betalen voor het terugsturen van je online aankoop? Nou, dat klinkt best logisch. Maar zijn er ook grote bedrijven die zo'n stap durven te zetten? Retourkosten invoeren betekent waarschijnlijk ook minder bestellingen en minder omzet. En dan? Hier verwerken we dus manueel alle retouren die er iedere dag weer opnieuw terugkomen. Wehkamp, een van de grootste online warenhuizen van Nederland, durft het aan. We hebben excessen gezien in het verleden waarin klanten, zeg maar honderd producten bestelden en dan weer 98 stuurden. En waarom honderd producten? Ja, dat hebben wij ons ook afgevraagd en daar wilden we uiteraard wel wat mee doen. Mee gaan doen. En wat we dus hebben geintroduceerd is dat klanten 0,50 per artikel moeten betalen voor het terugsturen. Wat wij gezien hebben is dat die 0,50 leidde tot een enorme vermindering van het aantal retouren wat in eerste instantie rond de 10% was. Minder retouren nu inmiddels opgelopen is tot 14% minder. Retouren die wij van klanten zien en datgene wat we wilden bereiken. Dus die klant die excessen excessief kocht, die is weg, die zien we niet meer. Aan de andere kant je ziet je omzet dalen. Ja, wij zijn die klanten kwijtgeraakt die we, als we daar goed naar kijken, ook niet willen hebben. Maar wat ik interessant vind en spannend vind, dat hoor je niet vaak in ondernemersland. Dat je zegt ik streef naar minder omzet. Ja, nou ja, we streven naar verantwoordelijker ondernemen en dat betekent dat het niet perse meer, meer, meer hoeft te zijn, maar veel bewuster omgaan met datgene wat je hebt. Ook aan onze inkoopkant. We hebben een misschien wel een monster gecreëerd met z'n allen over de afgelopen jaren. Waar het om draait is dat we nu ook die klant weer meenemen, de andere kant op en zeggen oké, we zijn We zijn eigenlijk op het dieptepunt gekomen van hoe we dat gedaan hebben. Laten we nu met z'n allen eens kijken hoe we die wel uit kunnen. Tegelijkertijd zijn er nog heel veel excessen en die moet je langzaam maar zeker. Daar moet je, dan moet je van af.